HVORDAN HÅNDTERER DU UTILFREDSE BORGERE?
De fleste med borgerkontakt kender situationen, hvor borgeren er utilfreds – og du synes, at alt hvad du siger, bare bringer borgeren mere og mere i kog. Konflikten synes uundgåelig. Nogle er vanskelige en gang imellem, andre synes at være det hele tiden. Ifølge en rapport fra Justitsministeriets forskningsenhed er antallet af sager om vold mod offentligt ansatte syvdoblet i løbet af de sidste 10 år. Tal fra HK og FTF peger i samme retning. Og volden er kun toppen af isbjerget med utilfredse borgere. Utilfredshed og klager fra en borger er aldrig let. De fleste medarbejdere lægger mange kræfter i at gøre deres arbejde så godt og tilfredsstillende som muligt. Det betyder meget, at vi oplever, at vi gør en positiv forskel. Derfor er et stigende antal konflikter og klager et problem – ikke bare i forhold til servicen, men også fordi klager og utilfredshed opleves som noget personligt. Og når der bliver tale om direkte konflikter eller vold, er det meget alvorligt. For begge parter. I en presset hverdag kan det stresse utroligt meget, når man står med klager og midt i konflikter. Netop fordi man oplever sig magtesløs – som en lus mellem to negle . På mange arbejdspladser er man i gang med at lave en ”voldspolitik” – for at forebygge konfrontationer og opbygge en kriseindsats, hvis det sker. For at gøre dette arbejde til mere end et stykke papir eller bestilling af en krisepakke, er det under alle omstændigheder nødvendigt at gøre sig nogle centrale synsvinkler og værktøjer bevidst. Som kan hjælpe dig med ar håndtere klager og konflikter professionelt. At håndtere klager og konflikter kræver mange forskellige kompetencer. Og det er vigtigt at kunne, når du arbejder med direkte borgerkontakt. For det er vigtigt, at borgeren behandles godt og professionelt – men også at der er respekt for dig og dit arbejde. Derfor er der brug for at udvikle kompetencer om: · Hvordan tackler du vanskelige borgere? Lær at bevare roen i vanskelige situationer · Hvordan tager du en konflikt i opløbet? Lær hvordan du bedst kommunikerer i konfliktsituationer · Hvordan undgår du at lade utilfredse borgere styre dit stressniveau? Lær om hvordan og hvornår du sætter grænser og opnår øget arbejdsglæde · Hvordan sikrer du en god klagebehandling? Lær om effektiv konflikthåndtering · Hvordan kan du bruge borgerklager til udvikling af dit arbejde i dagligdagen? Lær om at styrke samarbejds-relationerne Horisont-amba har gennem de sidste år udviklet en kursusdag, der tager fat på alle disse spørgsmål og er tilrettelagt for dig, der gerne vil udvikle deres konflikthåndtering i praksis. Program 09.00 Ankomst og morgenkaffe 09.15 Introduktion til kurset – og lidt begrebsafklaring Konflikthåndtering i praksis 12.00 Frokost 13.00 Det er kommunikationen der tæller … 15.00 Gør borgernes utilfredshed til en kilde til din faglige udvikling – og forebyg konflikter 15.50 Evaluering og afrunding 16.00 Slut Kursusdagen veksler mellem oplæg, diskussion og øvelser, så teorien om konflikthåndtering sættes i forhold til jeres arbejde og erfaringer. Der indlægges pauser efter behov. Kurset er især tilrettelagt for socialpædagoger, socialrådgivere, sagsbehandlere, jobkonsulenter, social- og sundhedsassistenter og – hjælpere, medhjælpere og andre der arbejder med direkte borgerkontakt. |
 |